大学学生支援課受付活用事例　杏林大学様

1970年に医学部からスタートした杏林大学は、現在、三鷹・八王子・井の頭の3カ所にキャンパスを置く総合大学となっている。学部・大学院・専門学校を合わせた学生数は約5,200人。そのうち約4,000人が、2016年4月にオープンした井の頭キャンパスで学んでいる。

この井の頭キャンパスで、学生の日常生活に関わるさまざまなサービスを提供しているのが、井の頭事務部・学生支援課という部署だ。「入試、成績、授業、就職以外の、学生生活に関わるサポート全般を提供しています」と説明するのは、同課・係長の小川裕さんだ。対応件数が特に多いのは、奨学金やクラブ、ボランティアに関する問い合わせや、実習用通学定期券のための通学証明書発行業務だという。

八王子キャンパスでは部署や業務ごとに部屋が分かれていたのに対し、井の頭キャンパスは開放的な大スペースに複数の部署が同居するフロアレイアウトになっている。「職員が働きやすい空間ではあるのですが、なにか用事があって訪れる学生にとっては目的の課やセンターがどこにあるのか分かりづらいのではないか、という心配がありました」と、小川さんは振り返る。同じ学生支援課の佐土原崇樹さんは、「図面を見ると受付カウンターから職員のデスクまでけっこうな距離があり、学生にとっては声をかけづらそうだと思いました」と語る。

学生への応対をどのようにすれば満足度を高められるか、の議論が始まったのは2015年暮れのこと。新キャンパスをオープンする2016年4月までに残された時間はあまりなかった。

取るべき対策は、すぐに決まった。銀行の窓口にあるような受付機を導入して、学生が気軽にボタンを押して職員を呼び出せるようにするというものだ。ただ、あらかじめ予算化していなかったので、コストはできるだけ抑えることが大前提。また、部署の判断で導入するからには、ITに強くない職員でも容易に構築・運用できることが求められた。

そこで小川さんと佐土原さんは数ある「受付機」の中から条件に合うものがないか探した。そして、「iPadなどの機器以外に費用がかからない」（小川さん）ことを評価してSerialnaに絞り込んだ。誰でも直感的に操作できるiPadがベースになっていることや、訪問や電話で導入前サポートを受けられることも学生支援課にとって魅力的だったという。

採用が決まったのは2016年1月のこと。まずは引っ越し直前の八王子キャンパスでテスト運用し、3月に入ってから移転先の井の頭キャンパスにシステムを構築することにした。井の頭キャンパスでは、受付カウンターの横にiPad、大型液晶モニター、発券プリンターを設置。大型液晶モニターのスタンドに各機器をコンパクトに取り付けてある。また、職員の執務スペースには2人に1台の割合で応答用iPad計4台を導入した。

受付カウンターに来た学生は、iPad画面の「押」ボタンをタップして処理を開始。「クラブ・杏園祭・鍵の貸出」「奨学金」「ボランティア」「実習用通学証明書関係」「その他」の5つから用件を選択し、「受付する」ボタンをタップしてプリンターから券を取る。大型液晶モニターには待ち人数と呼び出し済み番号が常時表示されているので、混み具合を把握するのも容易だ。

2016年4月、井の頭キャンパスのオープンに合わせてSerialnaを使った学生支援課の受付システムは稼働を開始した。「順番待ちをしなくてよいので、学生の皆さんにも好評です。われわれ職員も、用件を知った上で受付カウンターに向かうので効率的に対応できます」と、小川さん。学生が殺到する4月のピーク時には1日で456件の呼び出しに対応できたという。

運用に手間がかかることもなかった。「毎日つけっぱなしにしていますが、トラブルはまったくありません」と、佐土原さん。小川さんは、「当初の見込み通り、学生支援課の職員でも問題なく運用できています。この受付システムを導入していなかったら、毎年の“新入生・新学年シーズン”と新キャンパス移転のダブルパンチは乗り切れなかったかもしれません」と話す。

学生支援課での導入成功に刺激されて、同じスペースを使っている井の頭業務部の他の部署も受付システム導入の検討を始めた。「xx番の方……」という呼び出し音声のパターンを部署ごとに変えたいという杏林大学の要望を受けて、日鉄日立システムソリューションズ側でも対応を検討中だ。少子化時代を迎えて、学生の満足度をさらに高めたいという日本の大学が共通して抱える課題の解決に、iPadベースの受付発券アプリ「Serialna」は必ずや役に立つことだろう。