富坂診療所様 活用事例紹介

健診受診者の窓口誘導をよりスムーズに
業務負担軽減と顧客満足度向上にも効果を発揮

%e7%84%a1%e9%a1%8c
iPad用自動受付番号発券アプリSerialna(シリアルナ)は、受付業務を自動化することで、業務負担の軽減や顧客満足度の向上に貢献するアプリである。総合健診を主業務とする富坂診療所では、受付を人手で行っていたため、業務が滞るという課題があった。その解決のためにSerialnaを導入し、大型モニターによる順番や待ち時間の告知、音声による窓口への誘導を行うことで、健診受診者をスムーズに窓口へ案内できる受付を実現した。同診療所の課題解決に貢献したSerialnaの導入経緯や使用感などを聞いた。


資料ダウンロードはこちらから

従来の受付業務が抱えていた課題

 一般財団法人近藤記念医学財団 富坂診療所(以下、富坂診療所)は、人間ドックや婦人科健診、生活習慣病健診などの総合健診を中心に、外来診療も行っている。

 以前の受付では、健診受診者はまず入口に置いてあるプラスチック製の番号札を取り、待合室で自分の受付の順番が来るまで待機。その後、4つある受付窓口の各担当者が挙手し、順番が来た受診者の番号を声で呼び出すという流れであった。しかしこの方式では、朝の受付開始前から並んで待っている受診者も、受付開始後に来た受診者も、どこまで受付が済んでいるか知る手段がなかったため、自分の順番や待ち時間が分からないという事態が生じていた。また、番号札取得の案内に気付かず、番号札を取らずに待っている受診者も少なくなかった。

 「番号札を取っていなかった受診者の方から、このまま待っていていいのか尋ねられることがしばしばありました。そのため、お待ちになっている受診者のみなさまに確実に番号札をお取りいただいた上で、順番や待ち人数がどれくらいか一目で分かる受付に改善しなければならないと考えたのです。」そう語るのは受付担当者の一人、小川美和さん。

 富坂診療所は、受付業務の課題解決に向け、窓口受付発券機導入の検討を開始した。

バージョンアップによる機能追加が課題解決にマッチ
%e7%84%a1%e9%a1%8c

 窓口受付発券機をリサーチする中、富坂診療所は手軽に運用できるiPad用自動受付番号発券アプリSerialnaの存在を知った。2台のiPadとプリンター、モニターがあれば運用できるSerialnaは、ユーザーの声やニーズを取り込んでバージョンアップを続けており、ユーザーはアプリを更新するだけで新しい機能を利用できるという特長を持っている。

 富坂診療所は、多い時で1日に200人近くの受診者が訪れる。そのため、新たに導入するシステムは、大勢の人が同時に見られる大型モニターとの接続が可能なこと、多人数の受診者を複数の窓口へ振り分けられることが必須条件となっていた。

 Serialnaは当初、そうした機能を持っていなかったが、その後のバージョンアップにより「大画面アドオン」と「音声振り分け」の2つの機能が追加された。大画面アドオンとは、iPadの画面を大型モニターにも表示できる機能、音声振り分け機能とは、「○番窓口へお越しください」と音声で指定した窓口へ案内するものである。

%e7%84%a1%e9%a1%8c これら機能追加を受けて、富坂診療所はかねてより決まっていた移転に合わせて課題解決を図るため、Serialnaの試用を決めた。約2か月間の試用期間は繁忙期であったが、トラブルもなく受付担当者全員がiPadで簡単に操作できるSerialnaの使いやすさを実感したそうだ。

「操作性の良さに加えて、Serialnaの周辺機器が一般に市販されている製品だったこともシステムの導入を後押ししました」と、事務長を務める平川清さんは言う。こうして2015年1月の移転と共にSerialnaが受付窓口に導入された。

受診者・窓口担当者ともに導入効果を実感

%e7%84%a1%e9%a1%8c 移転後の待合室には、受付窓口の上方に、iPadと接続した大型モニター2台が設置された。受診者は入口に置かれたiPadの画面のボタンを自分で押し、プリンターから出力される番号札を受け取って、音声アナウンスによる呼び出しを待つという方式に変更された。

 Serialna導入の効果は、すぐに現れた。受付が分かりやすくなったことで移転前のような番号札の取り忘れがなくなり、大型モニターに順番や待ち時間が表示されるため、受診者はどのくらい待てばよいのかが分かりやすくなった。さらに、次のような効果もあった。

「以前は呼び出しの声が小さいと指摘されることがあったのですが、今は『ポーン』という音の後にSerialnaが音声でアナウンスするため、受診者が聞き取りやすくなりました。また、私たち受付担当者も待ち時間などがiPadで一目でわかるので、受診者の方への対応がしやすくなりましたね」(小川さん)

 そのほか、移転前のようにプラスチック製の番号札を回収するなどの作業がなくなり、受付担当者の負担軽減にもつながった。このように、Serialnaが導入されたことでよりスムーズな受付業務が可能となり、受診者の満足度向上も実現した。

診療所運営に役立つさらなるバージョンアップに期待

%e7%84%a1%e9%a1%8c 今回のシステム導入において中心的な役割を果たしたシステム企画室主任の澁谷健さんはこう語る。

「移転が迫っていたため、短期間で導入できるシステムであることも重要な要件でしたが、担当者の対応が迅速で、当診療所の疑問や要望にすぐに応えてもらえたことも高い評価につながりました」

 また、今後に向けても、さらなるバージョンアップに大きな期待を寄せているという。

「より円滑な診療所運営のため、今後Serialnaの機能によって待ち時間の長さの記録・分析ができるようになればありがたいですね」(澁谷さん)

富坂診療所
 1952(昭和27)年、東京文京区に開設。以来、一般定期健康診断をはじめ、人間ドックや生活習慣病健康診断などの予防医学分野において活動してきた。そのほか、訪問健診や外来診療を行うなど、「健康はすべての基本」を合言葉に、健康管理をサポートする診療所として広く社会に貢献している。2015年1月、同じ文京区内の交通アクセスがより便利な場所に移転した。
%e7%84%a1%e9%a1%8c
開 設 : 1952年3月
開設者 : 一般財団法人近藤記念医学財団
理事長 福田和太
管理者 : 所長 若林香
所在地 : 〒113-0033
東京都文京区本郷1-33-9
電 話 : 03-3814-2662
http://www.tomisaka.or.jp
%e7%84%a1%e9%a1%8c


カテゴリー: 事例