調剤薬局受付活用事例　株式会社雄飛堂様

東京を中心に40店舗を超す調剤薬局を展開している株式会社雄飛堂。その雄飛堂薬局光が丘IMA店は、地下鉄の駅に隣接するショッピングモール内にあり、近くに総合病院もあることから競合する調剤薬局が多く、厳しい環境下に立地している。患者さんはショッピングのついでに立ち寄ることも多く、薬を受け取る順番や待ち時間に関する問い合わせが少なくなかった。そこで同社では、患者さんの「受付番号」と、薬ができあがるまでの「待ち時間」を表示する受付システムが必要だと考え検討を始めたところ、ヒットした製品の一つがSerialnaだった。Serialnaは、iPadに小型プリンターなどを接続することで、受付番号の発券と音声による呼び出し、待ち人数の表示などを行うことができる。

「デモ機を持って説明に来られたとき、Serialnaが無料のアプリとして提供されていることを知りました。そのうえハードはiPad2台とプリンター、モニターがあれば運用できるとのこと。そのシンプルさは、まさに当社が望んでいたものでした。」

そう語るのは、経営管理部の髙橋達士さん。すぐにSerialnaの試験運用が決まり、目立ったトラブルもなかったことから、数週間後には本格導入に至った。

Serialna導入の第一の狙いは業務効率の改善であった。今までは、処方箋にしたがって調剤した薬を患者さんの名前ごとにカゴに入れ、50音順に棚に保管していた。しかし、カゴが30〜40個にもなるうえ、受け取りに来た患者さんの薬が調剤済みかどうかを事務員が把握できていなかったため、手間取ることが多かった。

薬剤師の福原慶子さんはこう語る。「これまでは事務員が名前を手掛かりにして棚や調剤室に積まれたカゴを探し回っていました。それが患者さんをお待たせする原因にもなっていたのです。」

調剤状況を把握するうえで薬剤師と事務員の連携はとても重要だが、患者さんが集中する正午前後や夕方の繁忙時は連携が損なわれることもあった。Serialnaの導入は、そんな状況を一変させた。iPadで薬剤師、事務員ともに調剤の進捗状況が一目でわかるようになり、カゴも受付番号順に並べることですばやく見つけられるようになったからだ。

実際の活用方法は、次のとおりである。患者さんが処方箋を持って窓口を訪れると、まず事務員がSerialnaで番号札を2枚出力する。1枚の番号札を患者さんに、もう1枚の番号札を薬剤師に手渡す。調剤が終わると薬剤師は調剤した薬と番号札をカゴに入れ、患者さんの受付番号を呼び出す。するとモニターに番号が表示され、患者さんは店に来たときに自分の薬が調剤済みかどうかモニターで確認することができ、事務員は番号順に並べられたカゴから探して渡すことになる。

「今はカゴの管理も含め、処方箋の受付から調剤の完了・保管までの一連の業務を、それぞれの患者さんの『名前』ではなく『番号』で管理しています。その結果、薬剤師と事務員の連携がスムーズになり、事務員の負担も格段に減りました。」（福原さん）

　Serialnaの導入効果は業務効率の改善にとどまらず、顧客満足度の向上にもつながったという。

「もともとこの店舗では処方箋を窓口に出した後、ショッピングモールへ買い物に行き、薬ができあがった頃に取りに来られる方が多いという傾向がありました。しかし今までの受付方法では、どれくらい待てば薬を受け取れるかわからなかったため、患者さんがゆっくりと落ち着いて買い物できなかったのです。」（髙橋さん）

こうした患者さんに対して待ち時間の目安を伝えられるようになったため、患者さんは空き時間を利用してショッピングを楽しんだ後に薬を受け取れるようになった。

そのほかにも、Serialnaは思わぬメリットをもたらした。

「調剤薬局は医療に関わる場所ということもあり、名前を呼ばないでほしいという患者さんもいらっしゃいました。Serialnaの導入により番号をモニターに表示したり、番号で呼び出したりすることで状況が伝えられるため、プライバシーの配慮の点でも多くの患者さんに喜ばれているんですよ。」（福原さん）

Serialnaの導入によって、店舗側にも、患者さんに向けても数々の効果が得られることを実感した株式会社雄飛堂では、別の店舗での導入を検討中だという。

「商店街の中など、光が丘と似た立地条件の店舗への導入を考えているところです。そこでも、同じような効果が得られることを期待しています。」（髙橋さん）